MANAGED infrastructurE

Ondanks dat Quanza er alles aan doet om het te voorkomen, kan het gebeuren dat een incident zich voordoet. Quanza werkt met een ‘fix first, fight later’ mentaliteit. Dat houdt in dat we eerst het incident gaan oplossen en daarna pas kijken waar de precieze oorzaak ligt. Zo blijft jouw organisatie altijd optimaal presteren.

Een incident is een individuele gebeurtenis waarbij een onderdeel van jouw Network & Cloud infrastructuur niet naar behoren presteert. Dat kan worden gesignaleerd door het actief monitoren door Quanza, of door jouw eigen organisatie. In sommige gevallen zelfs door eindgebruikers.

Niemand zit te wachten op een lang proces om de situatie te reconstrueren wanneer het incident is opgelost. Toch willen we voorkomen dat een incident opnieuw optreedt. Daarom zorgen we er voor dat we alles vastleggen in het Incident Management Systeem. Elke stap in het proces, van het eerste signaal in de monitoring tot aan onze oplossing.

Het spreekt voor zich dat incidenten zo snel mogelijk worden opgelost. Quanza is zo ingericht dat er altijd medewerkers stand-by staan om eventuele incidenten te verhelpen. Het oplossen van incidenten heeft prioriteit boven alle andere werkzaamheden. De maximale oplostijd is daarmee laag en ligt vast in het Service Level Agreement.

Jouw organisatie is dynamisch. Hetzelfde moet dus gelden voor jouw Network & Cloud infrastructuur. Dat betekent dat er altijd wijzigingen kunnen plaatsvinden. Quanza definieert een change op dezelfde manier als het ITIL framework: “een handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meer configuratie-items.”

Omdat in een netwerk allerlei apparatuur aan elkaar gekoppeld is, betekent dit dat veranderingen aan één device vrijwel altijd een impact heeft op andere apparatuur. Of de wijziging eenvoudig of complex is, het governance model binnen Change Management helpt deze risico’s te beperken. In de meeste gevallen zijn deze risico’s in te schatten binnen onze standaard dienstverlening.

Met Problem Management gaat Quanza op zoek naar situaties die mogelijk kunnen leiden tot incidenten. Wij stellen oplossingen voor om incidenten te voorkomen, met als doel het aantal incidenten te minimaliseren.

Een “problem” is een mogelijk gevolg van één of meerdere incidenten. Een problem ontstaat als gevolg van een specifiek incident of meerdere incidenten met een gemeenschappelijke oorzaak. Een problem kan ook ontstaan zonder één specifiek incident als oorzaak. Quanza zet alles in het werk om een problem zo vroeg mogelijk te signaleren en te analyseren, en zal jouw organisatie adviseren over mogelijke oplossingen.

Incidenten zijn eenmalige gebeurtenissen. Op zichzelf gezien hebben ze misschien een kleine impact. Wanneer dit soort incidenten steeds over hetzelfde gebied gaan worden ze wellicht wel problematisch. Dan noemen we dit een “problem”.

Een voorwaarde om de stabiliteit van jouw netwerk te kunnen garanderen, is een overzicht van alle devices en verbindingen in het netwerk. Deze lijst maken en bijhouden heet Asset Management.

Elke nieuwe asset wordt toegevoegd aan de lijst, die wij jouw Installed Base noemen. Dit gebeurt ook wanneer er assets verwijderd worden of wanneer de eigenschappen veranderen. Daarnaast zal Quanza periodiek de volledige Installed Base nalopen om onjuistheden uit te sluiten. Na afloop van deze periodieke controle bespreekt de Service Manager deze lijst met jou. Zo houden we samen jouw netwerk schoon en eenvoudig.

Wij slaan de Installed Base op in een beveiligde database. Naast een overzicht van assets worden ook kenmerken van deze assets bijgehouden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het merk en type van een asset, maar ook zaken als serienummers, capaciteit, huidige firmware of het (vendor) support contract.

Op verzoek koppelen wij de Installed Base aan de Knowledge Portal. Zo heeft jouw organisatie 24×7 toegang tot de meest actuele gegevens.

Up-to-date hardware en software is van levensbelang voor organisaties die altijd optimaal willen presteren. Dit doet Quanza met Patch Management. Wij monitoren jouw devices om te zien in hoeverre deze zijn voorzien van de meest optimale software of firmware. Patch Management helpt op meerdere terreinen:

Veiligheid

Patch management herstelt kwetsbaarheden in software of firmware waarmee je mogelijk blootgesteld wordt bijvoorbeeld cyber-attacks.

Beschikbaarheid

Patch management zorgt ervoor dat software en firmware up-to-date zijn en zo soepel mogelijk draaien om zo positief bij te dragen aan de hoogste uptime.

Compliance

Met een voortdurende toename aan cyber-attacks moeten veel organisaties proactief stappen nemen om te voldoen aan bepaalde bedrijfsstandaarden of wetgeving. Patch management is essentieel om daaraan als organisatie te voldoen.

Wij zorgen er voor dat jouw devices up-to-date zijn, zodat je geen zorgen hebt over bekende risico’s of nieuwe software en firmware. Quanza zal proactief nagaan of er nieuwere versies beschikbaar zijn van software of firmware. We kijken daarbij altijd eerst in hoeverre het vanuit security standpunt noodzakelijk is deze versies uit te rollen. Het kan natuurlijk ook zijn dat een nieuwe firmware leidt tot de nieuwe functionaliteit die de stabiliteit van het netwerk ten goede komt. Beide situaties vallen onder Patch Management.

Vrijwel alle apparatuur die als onderdeel van Managed Infrastructure is aangeschaft (of in beheer is genomen), heeft een Support Contract nodig om optimaal te kunnen functioneren. Dit contract zorgt ervoor dat je recht hebt op software- en firmware updates die noodzakelijk zijn voor Patch Management. Daarnaast is het vaak zo dat je in geval van problemen aan apparatuur met een support contract ook de mogelijkheid hebt om terug te vallen op technische ondersteuning vanuit de vendor.

Vendor Support is een dienst waarbij deze verlengingen automatisch voor jouw organisatie worden geregeld. Uiteraard voor de apparatuur die je via ons hebt aangeschaft, maar ook voor eigen apparatuur die niet beheerd wordt maar wel is aangemeld voor deze dienst.
Wij informeren ruim van tevoren over een opkomende verlenging. Prijzen veranderen en wanneer het huidige Support Contract niet langer het meest voordelig is, zullen wij een alternatief aanbieden. Wanneer wij preferred supplier zijn profiteert jouw organisatie ook nog eens van commerciële voordelen.

Met Vendor Support Management dek je dus niet de kosten van de verlengingen zelf, maar worden deze wel op tijd uitgevoerd tegen de meest voordelige condities.

Wanneer het hele netwerk in handen is bij een externe partij is het extra belangrijk dat er een duidelijk overzicht is van hoe het netwerk is ingericht. Configuration Management van Quanza zorgt voor dat overzicht en is een standaard onderdeel van elke Managed Infrastructure omgeving. Quanza gebruikt daarvoor een CMDB (Configuration Management Database).

Een CMDB slaat alle informatie op, met betrekking tot de apparatuur binnen jouw netwerk. Componenten die gebruikt worden voor de levering van Network & Cloud diensten. Een CMDB bevat onder meer een lijst van devices en hun onderlinge relaties. En dat is niet alleen ter kennisgeving. Quanza maakt gebruikt van datzelfde CMDB om inzicht te krijgen in de onderlinge relaties binnen het netwerk. De volgende informatie is minimaal te vinden in een CMDB:

1. Techniek – Gegevens van jouw apparatuur zoals softwareversies, modelnummers, hardware specificaties en andere details, zoals netwerksnelheden en opslagruimte.
2. Eigendom – Onderdeel van financieel vermogensbeheer. Eigendomskenmerken, aankoopdatum en garantieperiode, locatie en verantwoordelijke contactpersoon.
3. Relaties – De relaties tussen de apparatuur, bijvoorbeeld welk apparaat is aangesloten op welke poort van een switch of router.
4. Vendor support en licentiemanagement – de actuele status qua support en support contracten alsmede bijbehorende licenties.

Configuration Management is meer dan het beheer van het CMDB. Het helpt de organisatie bij het uitvoeren van service management-processen zoals incidentbeheer, wijzigingsbeheer en probleembeheer. Een essentieel hulpmiddel voor besluitvormers die deze informatie nodig hebben om de kosten, kwaliteit en prestaties van de Network & Cloud services te verbeteren.

Lifecycle Management is één van de waardevolste diensten binnen Quanza Managed Infrastructure, als het gaat om de lange termijn. Net als bij een auto op leeftijd komt er een punt dat het risico te groot wordt om door te rijden. Tegelijkertijd vervang je een auto niet bij de eerste keer dat je een reparatie hebt. Dezelfde afweging maak je als het gaat om jouw Network & Cloud infrastructuur.

Met een duidelijke status van de huidige apparatuur is het mogelijk om goede beslissingen te nemen over jouw infrastructuur behoeften en diensten. Consolidatie of vervanging van apparatuur, met Lifecycle Management helpen wij betere aankoop beslissingen te nemen door de ouderdom van een apparaat af te zetten tegen economische en technische levensduur. Dit doen wij proactief. Wanneer de situatie speelt en daarnaast minimaal 1x per jaar via een uitgebreid rapport. De voordelen nog eens op een rij:

• Betere voorspelbaarheid van toekomstige behoeften in jouw netwerk
• Beter geïnformeerde aankoopbeslissingen
• Verbeterde kwaliteit van Network & Cloud services
• Proactieve vervanging van apparatuur
• Helpt bij het opstellen van budgetten en jouw meerjarenbegroting
• Verlaagt risico door tijdige vervanging van verouderde apparatuur

Sommige devices in jouw netwerk zijn zo cruciaal dat ze niet zomaar kunnen worden vervangen. Quanza begrijpt dit. Voor dit soort situaties hebben wij Spare Management. Met Spare Management houden wij continu een of meer devices op voorraad dat klaar staat voor een zo snel mogelijke vervanging bij noodgevallen.

Het device dat wij op voorraad houden, biedt uiteraard minimaal dezelfde eigenschappen als het device dat wordt vervangen. Wij zorgen er ook voor dat dit device voorzien wordt van een exacte kopie van de meest recente configuratie. Dit device wordt vervolgens via onze field engineers fysiek geïnstalleerd, bekabeld en geïntegreerd op locatie of binnen elk datacenter in de Benelux.

Het defecte device melden we aan, sturen we terug en wordt verwerkt door de leverancier. Dit proces wordt ook wel RMA (Return Merchandise Authorization) Management genoemd. Door het afsluiten van de dienst Spare Management wordt dit hele proces door Quanza uit handen genomen. Vanwege de zeer specifieke eisen aan Spare Management zal de inhoud van deze dienstverlening altijd in detail worden afgestemd zodat je precies weet waar je aan toe bent.

Met Capacity Management kun je problemen op het gebied van capaciteit oplossen voordat ze optreden. Quanza houdt exact de huidige belasting van jouw devices bij. Aan de hand van doorlopende analyses bepalen wij precies de benodigde capaciteit op de momenten waarop deze nodig is. Zo voorkom je niet alleen tekorten aan capaciteit en daarmee een risico op verstoringen. Met Capacity Management zorgt Quanza er ook voor dat overschotten aan capaciteit zoveel mogelijk worden voorkomen. Onze experts halen er minstens evenveel plezier uit om jouw maandelijkse kosten te reduceren. Bijvoorbeeld door het voorkomen van overcapaciteit, het signaleren van aankomende overbelasting of een benodigde uitbreiding.

Standaard worden de volgende key performance indicators uitgelezen en vastgelegd:

• CPU gebruik
• Beschikbaar geheugen
• Actuele temperatuur
• Disk usage
• Bandbreedtegebruik
• Netwerk interfaces
• Licentiebeheer

Wij maken maandelijks een overzichtelijke rapportage. Deze bestaat uit feitelijk gemeten data, visualisaties en een analyse van de infrastructuur. Wanneer er noemenswaardige problemen worden voorspeld (of hebben opgetreden), komen we proactief met een oplossing voor de situatie en wordt deze in overleg uitgevoerd.